Lufthansa-Tochter Germanwings intensiviert Kundenbindungsmaßnahmen / Reiseinfos für Geschäftsreisende

KÖLN/BONN – Die Lufthansa No-Frills-Tochter Germanwings will offenbar ihr angekratztes Image verbessern. Dazu befragte das Unternehmen zunächst 5.000 ihrer Passagiere nach deren Meinung über einen Online-Newsletter, der innerhalb von 48 Stunden nach der Rückkehr verschickt wurde.

Nach Unternehmensangaben fanden mehr als 90 Prozent der Antwortenden die Online-Buchungsmöglichkeit schnell und einfach. Sie bescheinigten der Airline "sich während ihres Fluges an Bord jederzeit wohl gefühlt" zu haben sowie einen "professionellen, freundlichen Service am Check-In Schalter", so die Airline.

Dies seien, so das Unternehmen, "erste repräsentative Ergebnisse aus Onlineumfragen, die Germanwings seit einigen Tagen bei "ausgewählten" Gästen kurz nach der Rückkehr von einem Germanwings-Flug startet."

Vorsicht bei diesem Umfrageergebnis ist dennoch geboten: Im Gegensatz zu sonst eher üblichen Kundenbefragungen durch ein professionelles Marktforschungsunternehmen wurde hier selbst Hand angelegt.. Wieviele der befragten Kunden nicht geantwortet haben, teilte die Airline nicht mit. Bei den 5.000 Passagieren handelt es sich überdies um ein selektiertes Publikum wie das Unternehmen verlauten ließ.

Auch zur Position der Airline im Markt der No-Frills-Carrier sagen diese ersten Zahlen nichts aus, da Vergleichswerte fehlen. Dass Kunden grundsätzlich eine leichte Online-Buchung ihrer Airline und am Check-In professionelle und freundliche Behandlung erwarten, scheint nicht der Grundgedanke bei der Umfrage gewesen zu sein. Dem Unternehmen war das Ergebnis zumindest eine Pressemeldung wert.

Eher interessant wäre eine vergleichende und neutrale Studie unter mehreren Fluglinien mit einer höheren Befragtenzahl über einen längeren Zeitraum gewesen.

Germanwings war in letzter Zeit mehrfach wegen einzelner unerfreulicher Geschäftsgebahren aufgefallen. Dazu zählten im vergangenen Jahr zeitweise höhere Preise bei Online-Buchungen über Werbebanner von Partnerwebseiten. Kunden, die über sogenannte Affiliate-Partner-Banner ihren Flug buchten, zahlten zusätzlich die Provision für diese Partner ohne über die billigere Direktbuchungsoption der Firmenwebseite informiert worden zu sein.

Im Mai dieses Jahres hatte das Unternehmen vor dem Landgericht Dortmund eine Klage der Verbraucherzentrale NRW wegen seiner exorbitant hohen Rücklastschriftgebühren verloren. Dagegen geht Germanwings nun in die Berufung mit fragwürdigen Erfolgsaussichten. Bis zum endgültigen Urteil kassiert die Lufthansa-Tochter weiter 50 Euro pro Vorgang von betroffenen Kunden.

Auch die für die zuständigen Behörden vereinnahmten "Steuern und Gebühren" werden nach wie vor erst auf Antrag an diejenigen Kunden zurückgezahlt, die ihren Flug nicht angetreten haben. Eine von Verbraucherorganisationen häufig kritisierte Vorgehensweise, die praktisch alle anderen Airlines ebenso unerfreulich handhaben. Allein Germanwings berechnet den Kunden Gebühren für die Erstattung ihrer zuviel bezahlten Gebühren.

Dem Mutterunternehmen Lufthansa wird nachgesagt mit ihrer Tochter Germanwings ein Art Ideengeber zu betreiben. Damit soll ermittelt werden, wie Kundengruppen auf neue Marketingmassnahmen reagieren, ohne das Image des Aviation-Konzerns und der Marke Lufthansa unmittelbar zu berühren.